カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに
　当法人は、高齢者の臨時的かつ短期的な就業又はその他の軽易な業務に係る就業、及びその他の社会参加活動を推進することにより、高齢者の生きがいの充実と福祉の増進を図るとともに、活力ある地域社会づくりに寄与することを目的として、各種の事業を実施しているところです。
　一方で、一部のお客様（シルバー人材センターの会員、取引先、発注者、その他事業に関係する第三者）の言動の中には、社会通念上許容される範囲を超えた言動もございます。これらは、対象労働者（連合会職員及び派遣労働会員）の人格と尊厳を傷付け、就業環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあります。
　対象労働者が安心して働く環境を整えることは、安定的かつ質の高いサービスの提供につながると考えています。このような考えのもと、公益社団法人愛知県シルバー人材センター連合会では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

２．当法人におけるカスタマーハラスメントの定義
　当法人では、カスタマーハラスメントを「お客様から対象労働者に対して行われる社会通念上許容される範囲を超えた言動であって、対象労働者の就業環境を害するもの」と定義します。
　具体的には、以下のような言動を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動（大声で責める、睨む、物を叩く等）
・継続的、執拗な言動（頻繁なクレーム、話のすり替え、揚げ足取り等）
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
・性的な言動（わいせつな言動、つきまとい等）
・対象労働者個人への攻撃（中傷、写真をSNS等へ無断公開等）

３．カスタマーハラスメントへの対応
　当法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービスの提供をお断りさせていただくことがあります。また、悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。

４．カスタマーハラスメントへの取組
　カスタマーハラスメントが発生した際には、対象労働者の安全確保及び心身のケアを行います。また、対象労働者が適切に対応できるよう研修の実施や相談窓口の設置を行い、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。